Branding fiasko–bedre være hvem du siger du er!

Vores erfaring som gæster tilbyder stor instruktion i begrebet branding. Kom med mig på en nylig “oplevelse” og du vil se hvad jeg mener. Her er situationen:
Jeg ønsker at bestille et 800-nummer. På min AT&T er bill et kundenummer tjenester. Jeg kalder det. En voicemail giver fire indstillinger. Ingen af dem jeg ønsker. Bare prøve at få en repræsentant. Jeg er pålagt at ringe et andet nummer. Jeg får tre muligheder. Hit 0 for operatøren og den disembodied stemme siger, jeg har kaldt efter timer. Timerne er 7 am – 10 pm mandag-fredag. Eastern Standard Time.
Bøde. Det er nu 4: 00 mandag i Californien. De bør være åbne. Ved 4:30 am i CA har jeg ringede gentagne gange og slået i alle prompter, indtil jeg er klar til at punch en person. Jeg er stadig at vide af en disembodied stemme, kontorerne er lukket. Jeg prøve et andet nummer. Denne gang, nå jeg en computer stemme.
Computer: “Jeg vil prøve og hjælpe dig. Fortæl mig i dine egne ord hvad du ønsker.”
Mig: “gratis bompengetjeneste.”
Computer: “Jeg er ked af. Jeg forstod ikke. Lad mig fortælle dig, hvilke ydelser Vi tilbyder…”
Mig: “Jeg ønsker en person”
Computer: “Fortæl mig, med dine egne ord, hvad du ønsker.”
Mig: “Toll gratis service!”
Computer: “Jeg er ked af. Jeg forstår ikke hvad du ønsker.”
Mig: (skrigende) “Jeg ønsker en person.”
Computer: “Jeg er ked af. Jeg… “
SLAM!
Jeg kalder 00 i frustration. “Operatør!!”
Operatør: “hvordan kan jeg hjælpe?”
Mig: “Jeg har forsøgt uden held at få nogen i kundeservice. Jeg har været fanget i en voice mail helvede med en atavistiske stemme. Hvordan kan jeg tale med en person?”
Operatør: “Jeg er ked af du har problemer. Du kan tale med en vejleder.”
Vejleder: “kan jeg hjælpe dig?”
Mig: (hidsigt) “Jeg vil gerne bede om et gratis nummer. Jeg har ringet tre numre og kan ikke få. Det siger kontorer åben kl 7 og nu er det næsten 8 am EST!”
Vejleder: “Åh, nogle gange de glemmer at slukke meddelelsen så telefonerne kan ring gennem. Vi er nødt til at ringe og fortælle dem.”
Mig: (vantro) “du mener telefonselskab har medarbejdere, der ikke kender deres første arbejdsplanen er at tænde telefoner at besvare kunder!”
Vejleder: (RO) “Undskyld. Lad mig give dig et andet nummer end den du har efterspurgt. Du skal ringe til kontoret for AT&T 1-800 let nå.
“Rækkevidde?!??” Hvem de forsøger at narre! Jeg kalder dette “umulige at nå”.
Branding lektion #1: Dit navn opstiller en forventning. Leve op til det eller lider.
Der er et løfte, etableret i hvad vi annoncere og navngive ting. Southwest Airlines havde tænkt til at oprette en bagage påstand levering tid slogan. Derefter indså de, at på grund af konfigurationen i et par af deres terminaler, for at citere sådan en tid var næsten umuligt. De droppede kampagnen, selvom det ville have været sandt i de fleste af deres websteder.
Branding lektion #2: Din virksomhed opsætter en forventning. Hvis du ikke leverer selv — hvordan kan du levere til kunden?
En telefonselskab, der ikke besvarer telefoner er en skræmmende tanke. Vi ville forvente det af enhver anden virksomhed, men telefonselskab!! Hvis du ejer en maling butik og din butik er ked brug af maling, hvad siger det? Hvis tjenere i en restaurant ikke kan fortælle dig om mad på menuen fordi de aldrig får at spise det, hvad siger det? Kig på din virksomhed med kritiske øjne. Ville du gøre forretninger med dig?
Branding lektion #3: Tidligere aldrig tæller. I dag skaber brandet.
Det er faktisk i øjeblikket oplevelsen, der skaber en brand i kundens øjne. Brand er en levende enhed, der er re tjent, fornys eller tilbagekaldes med hver vekselvirkning. Reklame kun skaber bevidsthed. Jeg er overbevist om det bedste, mest unikke, mest konkurrencedygtige maker af et ‘brand’ er veluddannede, bemyndiget medarbejder, der kan tilsidesætte systemer og procedurer for at fortsætte en menneskelig interaktion. Som flere organisationer erstatte teknologi til mennesker, det selskab, der besvarer sin egen telefon og få mennesker forbundet i korte vil orden vinde dag.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.